АДВОКАТ будущего - Расти среди лучших

Приближается старт обучение на II модули программы «Адвокат будущего». Третья сотня участников овладевать лучшие практики взаимодействия адвоката с судом и другими участниками процесса.

Между тем, предлагаем вам вспомнить, какие навыки мы развивали во время первого модуля и с какими знаниями продолжаем обучение в Программе. После прохождения первого модуля мы уже знаем, как следует настраивать коммуникацию с клиентом, обращаем особое внимание на этические вопросы, учимся управлять эмоциями и стрессом, а также качественно проводить интервьюирование и консультирование и отчитываться перед ними.

Наши эксперты Программы - Дмитрий Кухнюк, Виктория Митько и Андрей Костин - делятся с вами советами и напоминают о важности этики, эмоционального интеллекта и активного слушания в работе адвоката.

КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ

Что такое этика для адвоката в коммуникации с клиентом?

Дмитрий Кухнюк, эксперт Программы

В преамбуле Правил адвокатской этики (ПАЭ) в редакции от 1 октября 1999 было отмечено, что адвокат при осуществлении своей профессиональной деятельности выступает носителем обязанностей, иногда противоречивых, в отношении: клиентов; судов и других государственных органов; адвокатуры в целом и отдельных адвокатов; общества в целом.

Недаром клиенты в этом перечне названы первыми. Этическим аспектам профессионального поведения адвоката в отношениях клиентами посвящено третий раздел ПАЭ. Этот раздел является крупнейшим в ПАЭ, поскольку включает 28 статей из 71 в целом.

Кроме этого, подавляющее большинство основных принципов адвокатской этики так или иначе касающиеся взаимоотношений с клиентами. Что касается этических аспектов коммуникации с клиентом во время принятия и выполнения поручения клиента, то адвокат, в частности:

• должен, по требованию клиента, до заключения договора о предоставлении правовой помощи сообщить клиенту ли он надлежащую квалификацию для оказания правовой помощи по конкретному делу и обстоятельства, которые могут повлиять на возможное возникновение конфликта интересов;
• должен выяснить все известные клиенту обстоятельства, которые могут сказаться на определении наличия правовой позиции по делу и ее содержании, и спросить и изучить все соответствующие документы, которые есть в распоряжении клиента до подписания договора о предоставлении правовой помощи по делу.
• должен выложить клиенту фактические и правовые основания (при наличии таковых) для выполнения определенного поручения, и сообщить в общих чертах, время и объем работы необходим для выполнения этого поручения и правовые последствия достижения результата, которого желает клиент;
• обязан сообщить клиенту о существовании неблагоприятной для клиента практики применения соответствующих норм права (в случае, если такая практика существует)
• обязан сообщить клиенту об отсутствии фактических и правовых оснований для выполнения поручения (в случае их отсутствия) и согласовать с ним изменение содержания поручения, соответствующего том гипотетическом результата, который может быть достигнут или отказаться от принятия поручения;
• должен сообщить клиенту наличие известных ему фактических и правовых оснований, которые могут положительно или отрицательно влиять на вероятное выполнения определенного поручения, и проинформировать в общих чертах, время и объем работы, необходимый для выполнения этого поручения и правовые последствия достижения результата, что желает клиент ;
• должен выяснить у клиента, или он не связан действующим договором с другим адвокатом на выполнение тождественного или такого, что частично совпадает по объему, поручения;
• обязан информировать клиента о его законные права и обязанности;
• должен с разумной периодичностью в объеме, достаточном для того, чтобы клиент мог принимать обоснованные решения по сути своего поручения и его выполнения, информировать клиента о ходе и результатах выполнения поручения и своевременно отвечать на запросы клиента о состоянии его дела.

Следовательно, без преувеличения можно сказать, что профессиональной этике в отношениях адвоката с клиентом в ПАЭ отведена ключевая роль.

Чем важен для адвоката эмоциональный интеллект?

Виктория Митько, експертка Программы

Что такое эмоциональный интеллект? Во-первых, - это способность человека распознавать свои собственные эмоции; умение их анализировать и управлять ими; сохранять эмоциональный баланс, особенно в критических ситуациях. Во-вторых, - это способность понимать эмоции окружающих и умение строить контакты, учитывая эмоциональное состояние человека, с целью решения практических задач.

Важно это все для адвоката? Считаю, что да.

Человек имеет следующие важнейшие ценности: жизнь, здоровье, свобода, собственность. Если с первыми двумя работают врачи, то свобода и собственность - это то, что чаще всего помогает защитить адвокат. Угроза этим ценностям имеет сильное влияние на состояние человека. Поэтому каждое общение адвоката с клиентом - это работа с человеком, который находится в нестабильном эмоциональном состоянии. И с этим сталкивается повседневно каждый из нас.

Адвокат - самозанятое лицо и наличие клиентов - это финансовая безопасность и независимость. Поэтому, на мой взгляд, именно эмоциональный интеллект всегда поможет наладить доверие между адвокатом и человеком, обратившегося за помощью. От начальной беседы, точки зрения, от «языка тела» адвоката зависит, станет ли человек клиентом, пойдет дальше на поиск другого специалиста. Конечно, важно, чтобы адвокат был суперпрофессионалом, отлично ориентировался в нормах материального и процессуального права, знал судебную практику. Но без доверия трудно побудить клиента согласиться с выбранной позицией защиты или придерживаться советов в гражданской / хозяйственному делу.

Кроме того, клиент, который находится в состоянии неравновесия, мешает работе адвоката: он рассказывает много ненужного, на вопросы отвечает не по существу, отнимает время на выслушивание лишней информации. Нередко клиент не может сформулировать цель визита, пока не проговорит свои переживания. Поэтому умение уравновесить эмоциональное состояние клиента - это сохранен время и нервы адвоката. Клиент, который реалистично смотрит на события, обладает способностью анализировать или хотя бы воспринимать и выполнять советы - мечта каждого адвоката. С ним налаживается конструктивный диалог и плодотворное сотрудничество.

Есть еще одно. Работа с людьми - это всегда затраты внутренней энергии. Адвокат, даже если он понимает, что лучший советник - «холодная голова», переживает за дело, за клиента, за возможный результат. Этому часто способствуют и сами клиенты. Им кажется, что адвокат будет лучше выполнять свою работу, если разделит их волнения, связанные с делом. И здесь нужно быть очень осторожным. Следует помнить, что эмпатия (сопереживание) - это понимание чувств, психических состояний, отношений клиента. Для сохранения своего физического здоровья адвокату нужно только «держать руку на крышке стиральной машины и чувствовать ее вибрации». Это поможет быть эффективным и рациональным. Постоянное «прокрутки в стиральной машине» вместе с клиентом истощает эмоционально и физически, а также может способствовать ошибкам в работе. Взгляд со стороны, а не с середины позволяет постоянно анализировать ситуацию и не терять контроль.

Чем выше уровень эмоционального интеллекта, тем проще принимать решения и брать на себя ответственность. Считаю, что успешный адвокат является лидером по отношению к своему клиенту. Он берет ответственность за решения, которые принимает в обстоятельствах, постоянно меняются. Высокий уровень эмоционального интеллекта позволяет адвокату быть убедительным и уверенным в себе профессионалом, который также умеет наладить успешную коммуникацию с судьями, следователями, прокурорами и коллегами-адвокатами.

Что такое активное слушание и чем оно полезно для адвоката?

Андрей Костин, эксперт Программы

Активное слушание - это необходимый навык коммуникации адвоката с клиентом. Мы должны четко понимать разницу между «слушать» и «слышать». Для начала следует овладеть техникой молчания, причем не только вербального, но и внутреннего. Мы можем молчать, но при этом отвлекаться на собственные мысли, и в таком случае мы как бы говорим сами с собой. В такой ситуации мы можем потерять что-то важное из того, что нам пытается рассказать наш собеседник.

Активное слушание должно сопровождаться невербальными техниками, среди которых особенно важна зрительный контакт. Наш клиент должен чувствовать, что мы его слышим. Это позволяет нам собрать информацию, расположить к себе собеседника, установить с ним контакт и в дальнейшем вызывать доверие.

Для того, чтобы убедиться в правильном понимании услышанного, мы можем использовать технику перефразирование, при этом мы не должны игнорировать эмоции нашего клиента. Техника отображения (отражение) заключается в том, что мы возвращаем собеседнику то, что мы услышали своими словами и передаем смысл сказанного им, называя эмоцию нашего клиента. Это позволяет нам убедиться в том, что мы правильно понимаем клиента, а клиенту - в том, что мы чувствуем его эмоциональное состояние. Для того, чтобы подытожить услышанное и перейти к следующему вопросу, мы используем технику резюмирование. Это необходимый этап, такой double check, который позволяет нам окончательно убедиться в одинаковом понимании факта или обстоятельства с нашим клиентом.

Самое главное - не пытаться говорить и думать вместо клиента, не пытаться подвести его ситуацию под аналогичную, с которой мы уже встречались, ведь каждый клиент и каждая ситуация индивидуальны и требуют своего особого подхода. Будьте внимательны при общении с клиентом, создайте обстановку комфорта и безопасности, сконцентрируйтесь на том, чтобы его услышать, не отвлекайтесь на собственные мысли и ваше общение пройдет с максимальной пользой для дела!

ВПЕЧАТЛЕНИЕ УЧАСТНИКОВ

Анастасия Листовська (G9):

По результатам первого модуля в профессиональной жизни я начала интенсивно использовать предоставленные инструменты коммуникации с Клиентами (установление контакта, активное слушание, структурирование интервью, резюмирование, использование понятного языка, определение условий сотрудничества и т.п.), благодаря чему за более короткое время удается сформировать запрос, выяснить интерес Клиента и спланировать решения / решить его дело. Считаю это значительным шагом вперед к достижению эффективной коммуникации с Клиентом и решения профессиональных задач.

Важным элементом обучения для меня было более углубленное изучение этических принципов деятельности адвоката, поскольку считаю, что этика способствует повышению авторитета адвокатской профессии. Эта часть модуля вдохновила меня на выступление с лекцией для студентов-юристов, которая включала в себя объяснение принципа независимости адвокатской деятельности в работе с Клиентом.

По результатам первого модуля я получила не только полезные инструменты в работе с клиентами для эффективной коммуникации, но и стимул изучать тему эмоционального интеллекта более углубленно. В частности, это изучение дополнительных источников информации - книга Д. Гоулман «Эмоциональный интеллект», онлайн курс на платформе Edx «Empathy and Emotional Intelligence at Work» (University of California, Berkeley).

Как для профессионального, так и для личной жизни по результатам Первого модуля я взяла за правило не пренебрегать самодиагностикой - для меня это залог продуктивной работы и недопущения выгорания.

Даниил Тивоненко (G11):

Благодаря полученным знаниям на первом модуле я начал с большим вниманием относиться к своим клиентам: в начале диалога расставляю все точки над «и» по времени и стоимости; при необходимости «подтягиваю» клиента к рациональному интеллекта, применяю изучены на модули техники. Подытоживая, чувствую себя более уверенным и решительным!

Любовь Ковердяева (G12):

После первого модуля программы «Адвокат будущего» в моей жизни появились изменения сначала на подсознательном уровне, затем анализируя себя и свое поведение, я поняла, что немалые навыки я получила из модуля. Так я начала понимать, что более взвешенно отношусь к своим клиентам (а работаю я практически со специфической категорией граждан), во время встречи с клиентом прежде всего стараюсь наладить контакт и правила разговора, помогаю клиенту перейти «барьер неудобства» и войти в доверие , даю понять, что решение именно его проблемы является важным в настоящее время.

Благодаря модулю (и это подтвердилось на практике) я также поняла, что очень мало одной встречи для определения приоритетов дела и узнать все нюансы, клиенты при первой встрече очень нервничают и не всегда говорят всю важную информацию, тогда как при последующих встречах уже более раскованные и откровенны. Кроме того, такие навыки как зрительный контакт, открытая поза, контроль жестов, темп, громкость, интонация, язык понятен для клиента и структурированная подача информации всегда крутится в моей голове. Также, благодаря первому модулю я начала понимать собственные эмоции и стараюсь их контролировать, лучше выражать свои чувства и понимать, каково другие люди.

Благодаря этим навыкам общения стало более эффективным, я стараюсь разобраться в своих и чужих чувствах, считаться с окружающими и строить с ними отношения на основе доверия и сопереживания. Учащийся сочетать рациональное и эмоциональное для того, чтобы эффективно двигаться вперед. И вообще, после первого модуля в моей голове был «взрыв» эмоций, я поняла куда нужно дальше двигаться и какие приоритеты ставить в первую очередь для себя. Теперь я с большим желанием жду следующего модуля!

Лилия Секелюк (G12)

Я специально не общалась с коллегами, которые уже участвовали в программе предыдущих лет. Поэтому первый день для меня оказался немного шоком. И скажу честно, я скептически отнеслась к мысли о работе над «soft skills» и в течение всех трех дней я где-то держала в себе чувство дискомфорта и скептически относилась к полученной информации от тренерок и эксперта Андрея Костина.

Я постоянно задавала себе вопрос: «Зачем это мне?». Однако, в конце я поняла, что все время это был мой внутреннее сопротивление; Вы как выводили меня из зоны комфорта. И это круто. Поскольку между «дедлайнами» и «судебными процессами» надо же останавливаться и спрашивать себя: а комфортно твоему клиенту с тобой? А так у тебя замечательная коммуникация с ним, как ты думаешь? Я начала вспоминать некоторые пожелания своих клиентов по общению со мной и в течение всего обучения как ставила себе пометки, где бы стоило в прошлом по-другому вести коммуникацию.

С момента окончания модулю прошло более трех недель, и я использую Ваши советы и методики.

И это действительно работает: отдать клиенту на 15 минут больше и в результате эффективность вашего общения увеличится в несколько раз.

Хорошо запомнила слова Андрея Костина о том, что сегодня мы совершенствуем навыки общения с уязвимыми слоями населения, но «завтра» это может быть СEO крупной компании. И это действительно так. Главным словом этого модуля для меня стало «эмпатия». И я поставила себе задачу научиться его использовать как к людям так и крупных корпораций. Возможно, в эмоциональном плане использования этого слова для разных клиентов будет свое, о том основные ценности его будут одинаковыми.

Группа G12 - все разные, но все прекрасные. И я пишу о них в последнем абзаце не потому, что они не важны, а потому что вспоминая о них я улыбаюсь и уже не хочу ничего писать. Это замечательно увидеть единомышленников, по-разному, но с одинаковой ответственностью относятся к своему делу. Также благодарна Вам и за «межмодульных» активное общение (я все-все читаю).

***

Материалы, изложенные в этой статье - это личное мнение экспертов и участников Программы. Они не являются официальной позицией ОО «Адвокат будущего», ВОО «Ассоциация юристов Украины», ВОО «Всеукраинское объединение адвокатов, предоставляющих БПД» и Посольства США в Украине.

Программа «Адвокат будущего» - действенная сеть адвокатов, объединяет лидеров мнений адвокатуры, которые оказывают юридическую помощь в соответствии с самым высоким этическим стандартам, являются агентами изменений в обществе и лидерами в профессиональном сообществе.

Программа «Адвокат будущего» была основана в 2016 году и впервые реализована в рамках проекта «Доступная и качественная правовая помощь в Украине», который выполнялся Канадским бюро международного образования при поддержке Правительства Канады в сотрудничестве с Координационным центром по оказанию правовой помощи. Сейчас она внедряется и развивается при поддержке Отдела по правоохранительным вопросам Посольства США в Украине Общественной организацией «Адвокат будущего» в партнерстве с Ассоциацией юристов Украины и Всеукраинским объединением адвокатов БПД.